SEO対策やWebブランディングなどを手がけるNEXER Groupは、7月21日から28日にかけて、越境EC向けの返品・国際物流ソリューションを提供するReturn Helper社と共同で、海外ECサイトでの購入経験がある全国の男女240人を対象に調査を実施した。海外EC購入時の不安要因や返品手続きの実態、求められる支援策などを明らかにした。

「海外ECでの購入」62.1％が不安を感じた経験があると回答

 

同社の調査によると、海外ECサイトでの商品購入の際、国内通販と比べて購入をためらったり不安を感じたりした経験は「よくある」が25.8％、「たまにある」が36.3％、計62.1％となった。一方、「あまりない」は15.8％、「まったくない」は22.1％にとどまった。海外ECサイトは国内では入手しにくい商品や割安な価格で購入できる利点がある一方、配送状況や返品対応、言語の壁などが購入をためらう要因とみられる。

 

不安の理由、最多は「偽物・不良品」次いで「返品手続き」の複雑さ

海外ECの購入をためらった理由は「偽物や不良品が届かないか不安」が61.7％で最も多く、「返品・返金の手続きが難しそう」が57.7％、「商品が手元に届くまでの時間や追跡への不安」が51.7％と続いた。このほか「送料や関税などのコストが高い」が38.9％、「サイトの言語が分かりにくい」が24.8％だった。サイトの信頼性を判断しづらいことや、言語の壁により個人情報の入力やトラブル時の問い合わせに不安を感じるとの理由が挙げられた。

 

返品ルールの日本語表記で購入意欲「高まる」57.1％

返品・返金のルールが日本語で明確に記載されている場合、購入意欲がどう変化するかという質問は「やや高まる」が41.7％、「非常に高まる」が15.4％で、合計57.1％が購入意欲の向上を挙げた。「特に変わらない」は42.9％だった。母語での確認による安心感や、サイトへの信頼性向上を理由とする声が目立った一方、言語表記の有無にかかわらずサイト自体の信用性や手続きの手間を懸念する意見もあった。

 

実際に返品・返金手続きを利用した経験がある回答者のうち、37.9％が手続きに不満や負担を感じたと回答した。具体的な内容としては、「返送の手続き（集荷手配やインボイス作成など）が複雑だった」が40.7％で最多となり、「返金までに時間がかかった」が35.2％、「現地語でのカスタマーサポートとのやり取りが大変だった」が28.6％と続いた。「国際送料（返送費用）が自己負担で高額だった」との回答も26.4％あった。

希望する返品サポートは「日本語対応」が約6割

海外ECサイトの利用にあたって求められる返品サポートは「日本語で対応してくれる返品受付窓口」が57.1％で最多となり、「返品送料が無料、または事前に明示される仕組み」が42.9％、「分かりやすい返品・返金ガイド」が27.5％、「国内の指定場所への返送で完結する仕組み」が27.1％と続いた。越境ECの利用拡大には、商品の配送だけでなく、返品時の負担を軽減する体制整備が課題となると考えられる。

※本記事は、株式会社NEXER Groupとグローバル返品ソリューション「Return Helper株式会社」による調査を基に作成。
参照：Return Helper株式会社／調査結果詳細／プレスリリース